9月初，杭州天騏物業(yè)服務(wù)有限公司剛剛轉(zhuǎn)任尚江名邸小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理的張麗娟，帶領(lǐng)物業(yè)相關(guān)工作人員走進(jìn)業(yè)主家中，與業(yè)主進(jìn)行面對(duì)面溝通，詢問業(yè)主日常居住體驗(yàn)，零距離聆聽業(yè)主心聲，以實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)天騏物業(yè)對(duì)業(yè)主入住后的關(guān)懷。

張麗娟（左）帶隊(duì)回訪業(yè)主

天騏物業(yè)為落實(shí)“全心全意全為您”的服務(wù)理念，通過(guò)不同項(xiàng)目各有不同側(cè)重點(diǎn)等多維度誠(chéng)邀業(yè)主發(fā)聲，用心聆聽業(yè)主對(duì)“好房子”需要好服務(wù)的想法與建議，建立了物業(yè)服務(wù)回訪制度，實(shí)行“四必訪”，即業(yè)主投訴處理后必訪、業(yè)主報(bào)修后必訪、業(yè)主征詢意見后必訪、其他專項(xiàng)或綜合性定期回訪。其中要求業(yè)主投訴類2天內(nèi)回訪，回訪率必須100%；報(bào)修類5天內(nèi)回訪，回訪率不低于30%；業(yè)主走訪每月不低于已入住戶數(shù)的7%。

在尚江名邸小區(qū)，天騏物業(yè)推行“客服管家式服務(wù)”，服務(wù)承諾公開，處理結(jié)果公示。每位物業(yè)工作人員對(duì)業(yè)主反映的任何問題或投訴建議，不管是否屬于本部門或本崗位的事宜，都要跟蹤落實(shí)，首問負(fù)責(zé)制，一站式負(fù)責(zé)到底，并予以答復(fù)，保證各項(xiàng)工作的連慣性。“客服管家式服務(wù)”相當(dāng)于24小時(shí)值班制，使物業(yè)整個(gè)工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，業(yè)主與物業(yè)溝通順暢，大大提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

東裕華庭物業(yè)服務(wù)中心客服管家到業(yè)主家回訪

在東裕華庭小區(qū)，天騏物業(yè)工作人員把業(yè)主家里的事當(dāng)作自己的事，向全體業(yè)主公開承諾：全力維護(hù)業(yè)主利益，每年開展2次業(yè)主滿意度調(diào)查，覆蓋率不低于95%。為落實(shí)回訪制度，物業(yè)服務(wù)中心建立了來(lái)電來(lái)訪記錄表、來(lái)電來(lái)訪日?qǐng)?bào)表、投訴回訪記錄、業(yè)戶走訪記錄、業(yè)戶回訪分析報(bào)告、回訪考核匯總表等表單，按月對(duì)回訪進(jìn)行滿意率測(cè)評(píng)，并納入工作人員業(yè)績(jī)考核，與責(zé)任人當(dāng)月薪資兌現(xiàn)。

潤(rùn)東府物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理到業(yè)主家回訪

在潤(rùn)東府小區(qū)，天騏物業(yè)所有工作人員掛牌上崗，聯(lián)系方式公開，上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，儀容儀表整齊，用語(yǔ)規(guī)范禮貌，服務(wù)熱情周到；不亂收費(fèi)，有償服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)，公布上墻；積極創(chuàng)建和睦、融洽、安寧的小區(qū)文化。物業(yè)言出必行、有諾必踐，把對(duì)業(yè)主的承諾予以公開上墻，自覺全程接受咨詢、監(jiān)督。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1-8月，天騏物業(yè)共受理業(yè)主投訴734件，解決647件，處理完成率88.2%。業(yè)主報(bào)修派單1829次，處理完成率88.6%。報(bào)修電梯故障332件次，辦理業(yè)主裝修33戶。按照客服“四必訪”制度，回訪率達(dá)到100%，物業(yè)服務(wù)滿意度達(dá)84.4。

（原載杭州市錢塘區(qū)物業(yè)協(xié)會(huì)公眾號(hào)2024年9月19日）

天騏物業(yè) 全心全意全為您